Digital, mais do que nunca

Em busca de contribuir para a sustentabilidade do ecossistema de negócios (uma estrutura vital para a harmonia social em tempos de crises), nós criamos este artigo que traz uma ampla perspectiva sobre como você pode - rapidamente - planejar os próximos passos da sua empresa em meio a crise.

Todo movimento de transformação digital era, até pouco atrás, uma pauta importante dentro das companhias. Para algumas organizações, representava o ganho incremental, para outras a disrupção do próprio mercado e apenas para uma pequena parcela de empresas, a transformação digital era o próprio negócio em si. Tudo isso até um mês atrás, tudo isso antes do COVID-19. A pauta importante é, agora, a pauta da sobrevivência digital, um caminho que precisará ser trilhado (muito rápido) por todos.

Qual é o momento?

Hoje é sábado, 21 de março de 2020. No Brasil completamos a primeira semana de aderência de crise instalada no país. Nesta semana, pelo que apuramos junto aos nossos clientes e parceiros, foi a semana onde houve duas principais preocupações na agenda das empresas: A primeira foi entender a participação e os ajustes do Governo para as empresas no meio desta crise. A segunda foi realocar suas forças de trabalho num esquema de quarentena pelas próximas semanas. Essas são duas medidas cruciais para planejar os próximos passos nesta crise que tem atualizações diárias.

A partir de agora, o que devemos perceber é um movimento de ajuste gradual no formato de consumo (como as pessoas compram e o que fazem durante a quarentena) durante a criação de uma rotina dentro de casa; e também um ajuste no formato de relacionamento e contato das pessoas com as marcas. A tendência é a formação de um grande ecossistema de assistência remota em todos os setores. O Magalu está anunciando frete grátis para todo o Brasil em todo seu portfolio por tempo indeterminado. Vários clubes de assinaturas facilitaram a entrada de novos membros. Rappi, Uber Eats e iFood ampliando e modificando suas operações. E assim por diante.

Ao contrário do que muita gente pensa, o Brasil não vai parar. A tendência é de que, sim, haverá um ajuste severo na jornada, mas após a formação de um senso contextual, a tendência é de readequação do comportamento e criação de uma nova jornada e uma nova rotina - aspectos essenciais para a saúde mental e emocional da nossa espécie - precisamos, todos, de um senso de normalidade e previsibilidade - e a rotina nesse ponto é uma grande aliada.

Assim, para as empresas, a primeira coisa a entender (e ser internalizada do estratégico ao operacional) é que o digital é o grande viabilizador neste momento. Seja para continuar vendendo ou para continuar operando, todos precisaremos ser muito mais digitais do que fomos até agora enquanto empresas. Com isso em mente apresentamos recomendações simples e essenciais para o seu planejamento nas próximas duas semanas:

Não perca tempo com curva de aprendizado

A primeira coisa a ser feita é a avaliação do quanto a empresa domina as competências digitais - qual é a sua fluência nesse cenário. Não há tempo a perder com curva de aprendizado para a tomada de decisões. Os gestores precisam ter ao seu lado, sejam talentos internos ou externos à organização, pessoas "prontas" para lidar com o novo cenário, que entendam do complexo ecossistema digital em diferentes vertentes. Abaixo apresentamos as três dimensões por onde os gestores precisam avaliar seu grau de fluência:

Se você dirige ou trabalha com times com mindset tradicional, é hora de olhar para fora e buscar ajuda. O risco inerente à sua curva de aprendizado neste momento é alto e pode custar muito dinheiro e, em alguns casos, até mesmo a sobrevivência do negócio.

Planeje por valor de negócio, controle por sprints

A exemplo do que acontece nos modelos ágeis de desenvolvimento de software é hora de trabalhar com flexibilidade, direcionado muito mais pelo valor de negócio do que por um plano fechado. Tenha em mente que qualquer plano fechado demais não vai funcionar, pois existem variáveis diárias nas próximas semanas e é preciso considerar isso como base da sua operação. Estipule as grandes missões que a sua empresa e os eu time devem investir tempo nas próximas semanas (e deixe isso claro para todos), mas não preocupe-se agora em definir exatamente como isso deverá ser feito no detalhe. Essa análise deverá ser feita semana a semana.

Não se distancie do consumidor

Por mais que existam incertezas quanto cenário de consumo, não é hora de se ausentar. Se você não tem canais digitais muito maduros (crm estruturado, apps e sites), vá com o básico e utilize as redes sociais para estar próximo. Se você tem canais mais maduros, esse é um importante ativo neste momento. A comunicação direta via e-mail, notificações e até mesmo sms pode ser uma excelente pedida. Em todos os casos é preciso realizar ajustes no tom, na abordagem e na mensagem. A mensagem principal neste momento é sobre disponibilidade (estamos aqui!) e responsabilidade social (e estamos tomando todas as medidas para fazer nossa parte) - e em algumas operações nossos clientes já experienciaram até 68% de aumento na entrada de leads devido ao colossal aumento do tempo de tela neste momento (mais pessoas em casa, mais pessoas no celular ou computador).

Invista nos pontos de contato digitais

Neste momento é preciso fazer um mapeamento coerente sobre a disponibildade de atendimento através de canais digitais. Medidas simples como a criação de uma plataforma única para reunir as informações mais relevantes sobre alterações de serviços e formatos para o seu público, por exemplo, podem ser de grande valia. Outro ponto importante é o uso estratégico da mídia paga digital para gerar tráfego e estabelecer contato com o público (google, facebook, etc) - uma poderosa ferramenta neste momento. Por fim, a recomendação é entender a alocação dos profissionais e a disponibilidade de canais de atendimento via chat, whatsapp, redes sociais e ferramentas de videoconferencia. É possível remodelar a jornada de vendas, atendimento e suporte para este novo formato - considerando até mesmo a criação destes canais, caso não existam. Com a assistência certa pode ser menos complexo do que parece. É possível trabalhar em customizações altamente eficientes de softwares e soluções de mercado diretamente para a sua operação neste momento - ganhando agilidade e eficiência para o momento.

Conclusões

Em resumo, recomendamos que os gestores invistam fortemente suas fichas na estruturação digital dos serviços. Isso pode ser o grande às na manga da sobrevivência durante a crise do COVID-19 - ainda sem data para acabar. Esperamos que os insights disponibilizados aqui sejam de grande valia para os próximos dias. Em caso de dúvidas ou se precisar de ajuda para estruturação de qualquer destes pontos, estamos disponíveis - e trabalhando muito neste momento. Entre em contato.

Se você quiser conhecer as principais oportunidades que identificamos neste momento de crise, te convidamos a acessar esta página. Esperamos que seja de grande valia!

Sobre o Autor

Fabricio Gimenes é CEO & Head of Service Design na WHF Design Company. Entre em contato pelo e-mail fabricio@whf.work